Похвала, критика, похвала. А что было в середине?
«Сэндвич» обратной связи
Данных мало, и они расходятся. Человеку приятнее, но работает он чаще всего не лучше.
Сначала похвалить, потом сказать, что не так, потом снова похвалить. Самый известный рецепт обратной связи в менеджменте и преподавании. Рассказываем, откуда он взялся и что показывают немногие исследования, которые его проверяли.
Правило Мэри Кэй
Мэри Кэй Эш основала косметическую компанию в Далласе в 1963 году и построила сеть из тысяч продавщиц. Мотивация была её главным инструментом: розовые «кадиллаки» и сцена для лучших. Критиковать людей, на которых держится бизнес, приходилось осторожно.
В 1980-х в книге об управлении людьми она описала своё правило. Любую критику нужно класть между двумя толстыми слоями похвалы — и никогда не критиковать без похвалы. Так появилось название «сэндвич». Придумала ли приём именно она, неизвестно. Но популярным его сделала она.
Дальше сэндвич разошёлся по тренингам для менеджеров, тренеров, преподавателей медицины. Логика казалась безупречной: похвала снимает защиту, критика проходит, финальная похвала сохраняет самооценку.
Проблему заметили те, кого так критиковали. Если после каждого комплимента идёт «но», комплимент становится сигналом тревоги. А самое важное — середина — тонет между двумя приятными слоями. Человек уходит с ощущением, что всё хорошо.
Исследователи обратной связи тем временем выяснили вещь посерьёзнее. В 1996 году Аврахам Клугер и Анджело Денизи свели в метаанализ исследования за девяносто лет и обнаружили, что обратная связь в целом помогает — но больше чем в трети случаев ухудшает результат.
обратных связей в метаанализе Клугера и Денизи 1996 года ухудшали результат, а не улучшали
«Сэндвич»
- Похвала, чтобы снять защиту
- Критика в середине
- Похвала, чтобы утешить
- Слушатель запоминает хлеб
Что советуют исследования
- Говорить о задаче, а не о личности
- Одно конкретное замечание с примером
- Следующий шаг: что сделать иначе
- Хвалить отдельно и по делу
Сэндвич устроен просто. Каждый слой отвечает за свою задачу.
Верхний хлеб
Начните с похвалы: что человек сделал хорошо. Задача — снизить защиту и показать, что вы на его стороне.
Начинка
Скажите, что нужно исправить. Это и есть главная часть разговора.
Нижний хлеб
Закончите снова похвалой или выражением уверенности, что всё получится. Человек уходит не расстроенным.
Где ломается
Люди лучше помнят начало и конец разговора, чем середину. А частая похвала перед критикой учит слышать комплимент как «сейчас будет плохое».
Данных мало, и они расходятся. Человеку приятнее, но работает он чаще всего не лучше.
В 2013 году Джей Паркс и коллеги из Университета Нью-Мексико проверили сэндвич на студентах-медиках, которые писали отзывы на работы друг друга. Студенты считали, что сэндвич помогает им писать лучше. В большом исследовании на 350 участниках разницы в результатах не нашли: ни полный, ни «открытый» сэндвич не предсказывали успеха.
В 2015 году американские исследователи сравнили разный порядок похвалы и замечаний. Сэндвич не оказался лучшим вариантом — лучше всех сработал порядок «сначала замечание, потом похвала». В 2020 году другой лабораторный опыт дал иной ответ: студенты, получившие сэндвич, решали математику лучше, чем без обратной связи или только с замечаниями. Исследований немного, и выводы противоречат друг другу.
Метаанализ Клугера и Денизи объясняет, почему форма так важна. Обратная связь помогает, когда направляет внимание на задачу: что именно сделать иначе. И вредит, когда переводит внимание на личность: хороший я или плохой. Сэндвич из общих похвал рискует сделать именно второе.
Не выдумка целиком
Один лабораторный опыт показал пользу сэндвича по сравнению с голой критикой. Мягкость сама по себе не вредна.
Похвала обесценивается
Когда похвала всегда идёт в паре с критикой, её перестают слышать. Искреннее «отлично» становится подозрительным.
Дело не в булке
Исследования конструктивной критики показывают: злость вызывает не сама критика, а резкость и обобщения. Конкретное, спокойное замечание не нужно прятать.
Порядок имеет значение
Если похвалу и замечание всё равно дают вместе, порядок «замечание, потом похвала» в одном опыте сработал лучше классического сэндвича.
Методологу
В правилах обратной связи для преподавателей замените «сэндвич» на конкретику: что сделано, что изменить, как понять, что получилось. Похвалу и замечания не смешивайте по формуле.
Автору курса
Пишите автоматические комментарии к заданиям про задачу, а не про ученика: «в третьем шаге перепутан знак», а не «молодец, но будь внимательнее».
Эксперту и преподавателю
Хвалите тогда, когда есть за что, и отдельно от замечаний. Замечание формулируйте как следующий шаг: что сделать в следующий раз.
Себе
Когда получаете сэндвич, спросите прямо: «Что одно мне стоит изменить в первую очередь?» Так начинка не потеряется.
В следующем отзыве на работу ученика или коллеги напишите одно конкретное замечание с примером и следующим шагом. Без вступительного комплимента. Спросите, понял ли человек, что делать.
- Avraham N. Kluger, Angelo DeNisi. The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 1996
- Jay Parkes, Sara Abercrombie, Teresita McCarty. Feedback sandwiches affect perceptions but not performance. Advances in Health Sciences Education, 2013
- Alexandra M. Henley, Florence D. DiGennaro Reed. Should you order the feedback sandwich? Journal of Organizational Behavior Management, 2015
- Mary Kay Ash. Mary Kay on People Management — книга, где описано правило «сэндвича»